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顾客在消费过程中因为到不到自身的需求，很大可能会对店铺造成不满情况，这种情况下店长应该及时出面对顾客情绪进行疏导，以免造成更严重的后果。顾客投诉对店铺形象的影响非常大，不难看出是一个不容小视的问题，如此妥善处理顾客的抱怨，是每一位店长都要面对的问题，今天，满朝佰家粥铺就来聊一聊，怎么处理这类问题，并建立与顾客相到信赖的关系。
关于顾客投诉，店长可以从几个方面入手，下面我们就来看看常见的处理投诉做法。
1.让顾客发泄情况
顾客之所以对店铺进行投诉，肯定是因为有不满，这时候可以让他先把情绪发泄出来。但是一定要避免让顾客愤怒升级。可以把顾客请到一个安静的地方，给他倒上水，让他慢慢说，看看是什么情况造成的。
在这里给大家一点自己的经验，一般当你请顾客坐下来的时候，他们的怒火都会明显下降，这时候再加上一杯水，情绪会得到很好的缓和，交谈过程中记得对顾客进行口头、眼神上的回复，让他看到你的诚意。
2.对顾客进行道歉
不管是什么情况，道歉都是非常有必要。一来可以平息顾客的怒火，二来可以体现店铺的形象。主动承认错误，会让顾客觉得自己被看重，被尊重，对店铺的认同感也会提升，怒火自然也就降下去了。
道歉过程中也要注意用词，不能只是口头上的敷衍，这样会让顾客更加不满。店主可以这样说“我非常理解你的感受”“是的，我遇到这样的事也会不开心”。顺着顾客的话语来，从他们的角度进行问题思考，不要产生对抗的情绪。
3.了解事情问题真相
找到问题才是解决事情的关键，不然之前的工作就白做了。这时候不妨对顾客进行提问，找到问题所在。
搜索完整的信息，了解顾客真正的需求，从根源处解决问题。如果不能肯定顾客的意思，可以从其它方面进行提问。应该收集完整的信息，避免下次犯同样的错误。
4.承担责任提供方案
知道了问题的所在，接下来应该做的就是找到解决的方法，满足顾客的需求。从顾客角度出发，在不触及店铺的底线下，可以对顾客做出一些承诺，比如退款，换产品、补偿，但是一次要兑换顾诺不要只是说说，不然顾客只会更加不满，还可能使身边的朋友都不来这个店铺。
5.让顾客自己提意见
也许你的方案顾客并不满意，这种情况应该问一下顾客的意见，看看他希望怎么处理。这样一来，顾客会更加感觉。
当然不排除有难缠的顾客，这种情况就不容易处理了？也许他也因此而狮子大开口。我们能做的是尽量满足他的需求，但也不能太过份，假如这道菜里吃到了沙子，很大的程度是这餐名单，下次再来光临时还送水果拼盘或者其它。
6.售后服务也很重要
不管什么产品都有售前、售后服务，这两个工作是不能忽略的。售前，让顾客对产品进行全面了解。售后，跟踪服务，对产品进行保障。
售后服务是面对顾客投诉的zui后一步。第二天，可以与顾客与打一个电话，跟踪这个事件。售后服务非常重要，除了体现了店铺的诚意，也给顾客感下了好感。因此，不要等到有问题再处理，则是应该尽早避免问题的出现。
面对顾客投诉，店主应该拿出专业的职业态度素养，熄灭顾客的怒火。以上六个步骤，是处理顾客投诉时有效的步骤方法，不妨将其应用到实际案例中，天下没有难缠的顾客，只有不会处理问题的店长。
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